טיפול בלידים: מה קורה מהרגע שהליד נכנס ועד שהוא הופך ללקוח

למה טיפול בלידים הוא חלק מהשיווק

כשהמכירות לא סוגרות, הנטייה הטבעית היא להאשים את איכות הלידים. לפעמים זה נכון, אבל לא פעם הבעיה היא בטיפול: הליד חיכה יותר מדי, נפל בין הכיסאות, או קיבל שיחה שלא ענתה על מה ששאל. בלי תהליך מסודר אי אפשר לדעת איזה מהשניים קורה, ולכן גם אי אפשר לשפר את הקמפיין. טיפול עקבי בלידים הוא מה שהופך את נתוני השיווק לאמינים.

זמן תגובה: הדבר הראשון שבודקים

מי שהשאיר פרטים עכשיו נמצא ברגע של עניין. ככל שעובר זמן, הוא ממשיך לחפש, משאיר פרטים אצל מתחרים או פשוט שוכח. לכן כדאי לקבוע יעד ברור לזמן תגובה בשעות הפעילות, ולמדוד אותו. גם כשאין אפשרות להתקשר מיד, הודעה אוטומטית שמאשרת שהפנייה התקבלה ומסבירה מה יקרה עכשיו עדיפה על שקט.

כמה ניסיונות ובאילו ערוצים

ליד שלא ענה בפעם הראשונה הוא לא ליד גרוע. אנשים בעבודה, בנהיגה או בפגישה. תהליך טוב כולל כמה ניסיונות בימים ובשעות שונים, בשילוב ערוצים: שיחה, הודעת וואטסאפ קצרה ומייל. חשוב להגדיר מראש מתי מפסיקים לנסות ומעבירים את הליד לסטטוס מתאים, כדי שאף אחד לא יישאר תלוי באוויר.

סטטוסים במערכת: השפה המשותפת לשיווק ולמכירות

בלי סטטוסים אחידים, כל איש מכירות מתעד אחרת ואי אפשר ללמוד כלום. כדאי להגדיר רשימה קצרה וברורה, ולוודא שכל ליד מקבל סטטוס.

השיחה הראשונה

המטרה של השיחה הראשונה היא להבין אם יש התאמה ולקבוע צעד הבא, לא לסגור הכל בבת אחת. כדאי להכין כמה שאלות קבועות:

• מה הוביל אתכם לפנות עכשיו?
• מה ניסיתם עד היום ומה לא עבד?
• מי עוד מעורב בהחלטה?
• מתי אתם רוצים להתחיל?
• מה הצעד הבא שמתאים לכם: פגישה, הצעה או חומר נוסף?

התשובות לשאלות האלה צריכות להירשם במערכת, כי הן מלמדות את השיווק על הלקוחות יותר מכל דוח.

איפה אוטומציה עוזרת ואיפה צריך אדם

אוטומציה מצוינת בכל מה שחוזר על עצמו: אישור מיידי לפנייה, ניתוב הליד לאיש המכירות הנכון, תזכורות לחזרה, ועדכון סטטוס. בוט לוואטסאפ יכול לענות על שאלות בסיסיות ולתאם שיחה גם מחוץ לשעות הפעילות, וסוכן קול יכול לחזור ללידים במהירות ולסנן את הרלוונטיים. מה שנשאר אצל אדם הוא הבנת הצורך, טיפול בהתנגדויות ובניית אמון. על הצד הטכני של חיבור הטפסים, המערכות וההודעות הרחבנו בעמוד אוטומציות שיווקיות.

לידים שלא מוכנים עכשיו

חלק מהפניות רלוונטיות, אבל לא לעכשיו. במקום לסמן אותן כאבודות, כדאי להעביר אותן לרצף תוכן: מיילים או הודעות עם מידע שימושי, דוגמאות עבודה ותזכורת לחזור לשיחה. כך ליד שנכנס היום יכול להפוך ללקוח בהמשך, בלי לשלם עליו שוב. חשוב שהתוכן יהיה רלוונטי למה שהליד ביקש, ושתהיה דרך פשוטה להפסיק לקבל הודעות. רצף שמרגיש כמו ספאם פוגע במותג יותר משהוא עוזר, ולכן עדיף מעט הודעות טובות על פני הרבה הודעות כלליות.

מי אחראי על מה

תהליך טיפול בלידים נשבר בדרך כלל בנקודות המעבר. השיווק מביא את הליד, המכירות מטפלות בו, ואף אחד לא אחראי על מה שקורה באמצע. כדאי להגדיר בכתב מי מקבל כל ליד, מה עושים כשהוא לא זמין, מי מעדכן סטטוסים ומי בודק שאין לידים שנשארו בלי טיפול. מומלץ גם לקבוע פגישה קבועה וקצרה בין השיווק למכירות, שבה עוברים על הלידים שנפסלו ועל הסיבות. כך השיווק לומד מה לא להביא, והמכירות מבינות מה נאמר ללקוח במודעות לפני שפנה.

טעויות נפוצות

• לחזור לליד רק פעם אחת ולסמן אותו כלא רלוונטי.
• להשאיר לידים במייל או בקבוצת וואטסאפ במקום במערכת אחת.
• לא לתעד סיבה כשליד אבד, ולכן לא ללמוד ממנו כלום.
• לשלוח לכל הלידים את אותה הודעה, בלי קשר למה שביקשו בטופס.
• למדוד את השיווק לפי מספר הלידים, בלי לבדוק מה קרה איתם אחרי הכניסה.

איך מודדים טיפול בלידים

כמה מדדים פשוטים מספיקים כדי לראות איפה התהליך נתקע: זמן תגובה, שיעור הלידים שנוצר איתם קשר, שיעור הפגישות ושיעור הסגירה, כל אחד לפי מקור הליד. כשהנתונים האלה מחוברים לנתוני הקמפיינים, רואים בבירור אם הבעיה בשיווק או בטיפול. זה בדיוק מה שBlacksheep מציג, ומה שבודקים בכל ביקורת שיווק. עסקים ששוקלים מודל של לידים על בסיס הצלחה צריכים את התהליך הזה עוד יותר, כי ההגדרה של ליד איכותי נקבעת לפיו.