שלישי, 19:40. בעל חברת שיפוצים עומד על סולם אצל לקוח, ידיים מלאות צבע, והטלפון מצלצל בכיס. הוא לא עונה. מי שהתקשר הוא אדם שחיפש בגוגל "שיפוץ אמבטיה", לחץ על המודעה שעלתה לעסק 14 ₪ ופתח את הדיאלר. אחרי ארבעה צלצולים בלי מענה הוא סוגר וממשיך לתוצאה הבאה ברשימה. בעשר בבוקר, כשהשיפוצניק מחזיר טלפון, מישהו אחר כבר סגר איתו פגישה.
זה לא סיפור על חוסר מקצועיות. זה סיפור על פיזיקה: אין אדם שיכול לענות לכל שיחה בכל שעה. לכן בשנים האחרונות עסקים מתחילים לשים בקצה הקו סוכן AI קולי, מערכת שמדברת עם המתקשר בקול טבעי, עונה על שאלות, אוספת פרטים וקובעת פגישה. במדריך הזה אפרק מה הדבר הזה עושה בפועל, כמה כסף נשרף בשיחות שלא נענות, איפה סוכן קולי עובד מצוין ואיפה כדאי להשאיר בן אדם על הקו.
Pexels
מה זה סוכן AI קולי
סוכן AI קולי הוא מערכת שמנהלת שיחת טלפון אמיתית, בזמן אמת, בלי תפריט של "לחצו 1 למכירות". היא מבינה מה המתקשר אומר, גם כשהוא מנסח את זה בדרך שלו, ועונה בקול דיבור רגיל. מאחורי הקלעים היא מחוברת ליומן, למערכת הלידים ולעיתים גם למלאי או לרשימת המחירים של העסק, ולכן היא יכולה לעשות דברים ולא רק לדבר.
ההבדל מול מה שאנחנו מכירים:
- מענה קולי אוטומטי (IVR): עץ החלטות קשיח. אם אתם לא נכנסים לאחת האפשרויות, אתם תקועים
- צ'אטבוט: אותה אינטליגנציה, אבל בכתב, באתר או בוואטסאפ. כתבנו על זה במדריך לצ'אטבוט מבוסס בינה מלאכותית
- סוכן קולי: אותה אינטליגנציה, אבל על קו הטלפון, שם עדיין מגיעים הלידים הכי חמים
הנקודה האחרונה חשובה. הרבה מהפניות שמגיעות ממודעות בגוגל במובייל הן שיחות, לא טפסים. מי שלוחץ על כפתור "התקשר" רוצה תשובה עכשיו.
כמה עולה שיחה שלא נענתה
בואו נעשה חשבון עם מספרים של עסק שירות רגיל, כדוגמה ולא כנתון מחקרי. נניח שהעסק מקבל 120 שיחות בחודש ועונה בערך ל-75 אחוז מהן. נשארו 30 שיחות בלי מענה. נניח שמתוך שיחות כאלה, לו היו נענות, חמישית היו הופכות ללקוחות, ושעסקה ממוצעת שווה 4,000 ₪.
30 כפול 0.2 זה 6 עסקאות. 6 כפול 4,000 זה 24,000 ₪ בחודש שנשארים על השולחן. וזה לפני שחישבנו את העלות של הקליקים ששילמתם כדי שהאנשים האלה בכלל יתקשרו. אם אתם מפעילים קידום ממומן, שיחה שלא נענית היא כסף ששולם פעמיים: פעם בקליק ופעם בלקוח שהלך.
שווה לבדוק את המספרים שלכם. את הנתונים על שיחות נכנסות וסטטוס המענה אפשר למשוך ממרכזיית הטלפון או ממעקב השיחות של גוגל אדס, ואם אין לכם כאלה, זה סימן שהמדידה עצמה דורשת תשומת לב (איך מוודאים שכל ליד נספר).
מה סוכן קולי טוב עושה בשיחה
לא כל מי שקורא לעצמו "סוכן קולי" באמת מנהל שיחה. סוכן שעובד כמו שצריך עושה חמישה דברים:
- עונה מיד, בלי המתנה ובלי "כל הנציגים שלנו עסוקים"
- מבין את הכוונה: מישהו שרוצה הצעת מחיר, מישהו שרוצה לדחות פגישה ומישהו שמתלונן הם שלוש שיחות שונות לגמרי
- שואל שאלות סינון ביושר: באיזו עיר, איזה סוג עבודה, מתי צריך, מה התקציב בערך
- קובע פגישה או שיחה ישירות ביומן, כולל שליחת תזכורת בוואטסאפ
- מעביר לנציג אנושי כשצריך, ושולח לו סיכום קצר כדי שלא יתחיל את השיחה מאפס
הסעיף האחרון הוא זה שמבדיל בין מערכת טובה למערכת שמעצבנת. ליד שנכנס למערכת טיפול בלידים עם תמלול מלא, סיווג ושעת התקשרות חוזרת מוסכמת, מגיע לאיש המכירות בהרבה יותר מוכן.
Pexels
איפה זה עובד ואיפה לא
אני אגיד את זה בפשטות: סוכן קולי הוא לא תחליף לכל שיחה. הוא מצטיין בשיחות שחוזרות על עצמן ובעלות מבנה ברור, ומתקשה בשיחות שדורשות שיקול דעת, אמפתיה או משא ומתן.
מקרים שבהם זה משתלם
- קביעת תורים ופגישות: מרפאות, מכוני יופי, מוסכים, משרדי עורכי דין (לתיאום פגישה, לא לייעוץ)
- סינון ראשוני של לידים משיחות נכנסות, לפני שמעבירים לאיש מכירות
- מענה אחרי שעות העבודה, בסופי שבוע ובחגים
- שיחות חוזרות ללידים שהשאירו פרטים באתר ולא ענו, כדי להקדים את המתחרים
- שאלות נפוצות: שעות פתיחה, כתובת, אזורי שירות, איך מתקדמים
מקרים שבהם עדיף בן אדם
- מכירה מורכבת וארוכה, עם כמה מקבלי החלטות
- לקוח כועס או שיחה רגישה, כמו תלונה או משבר
- תחומים שבהם כל מילה נחשבת, כמו ייעוץ רפואי או משפטי, אלא אם הסוכן מוגבל רק לתיאום
- עסק עם עשר שיחות בחודש, שבו העלות והמאמץ לא מצדיקים אוטומציה
איך בונים סוכן קולי בלי להתבייש בו
ראיתי לא מעט הטמעות שנראו מרשימות בהדגמה ונפלו בשבוע הראשון בשטח. כמעט תמיד הסיבה לא הייתה הטכנולוגיה אלא ההכנה. הסדר שאני עובד איתו:
- מיפוי שיחות: מקשיבים לעשרות שיחות אמיתיות ורושמים אילו שאלות חוזרות, איך אנשים מנסחים אותן ואיפה השיחה נתקעת
- בניית בסיס ידע: מחירים, אזורי שירות, מה אומרים ומה אסור לומר. מה שלא כתוב שם, הסוכן לא ממציא, אלא מעביר לנציג
- חיבור לכלים: יומן, CRM, וואטסאפ. סוכן שלא כותב לשום מקום הוא בסך הכל מזכירה אלקטרונית יקרה
- בדיקות על שיחות אמיתיות: מתחילים בשעות שקטות ומקשיבים להקלטות, כולל לשיחות שהלכו רע
- הגדרת נקודות העברה לנציג: ברגע שהמתקשר מבקש בן אדם, מקבל אחד. בלי מאבקים
ושלוש טעויות שחוזרות על עצמן. הראשונה, להציג את הסוכן כאדם. אנשים מזהים מהר, וההרגשה של "עבדו עליי" שורפת אמון. הסוכן אומר בפתיחה שהוא עוזר דיגיטלי, ואיכשהו זה כמעט לא פוגע בהמרה. השנייה, תסריט ארוך מדי שמעביר חמש שאלות לפני שמישהו מקבל תשובה. השלישית, אי מדידה: אם אתם לא יודעים כמה שיחות הפכו לפגישות, אתם לא יודעים אם זה עובד.
עברית, קולות ופרטיות
עברית בטלפון קשה יותר ממה שנדמה: מבטאים שונים, דיבור שמבלע אותיות, שמות של רחובות וערים, מספרי טלפון שנאמרים בכמה צורות. לפני שבוחרים פלטפורמה, תנו לה להקשיב לשיחות אמיתיות של העסק ולא לדוגמאות מהקטלוג. גם חביון, כלומר ההפסקה בין סוף המשפט שלכם לתשובה, חשוב: כשהמתנה ארוכה מקצת יותר משנייה בערך, השיחה מרגישה מלאכותית.
בנושא הפרטיות, שיחות שמוקלטות ומתומללות הן מידע אישי. חשוב להודיע למתקשר בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ולמה, להגדיר כמה זמן שומרים את ההקלטות, ולהחליט מי באמת צריך גישה אליהן. הרגולציה בישראל התעדכנה בשנים האחרונות, ולכן כדאי להתייעץ עם איש מקצוע משפטי לפני שמעלים את הסוכן לאוויר. אני לא עורך דין, ולא אתן כאן ייעוץ משפטי.
איך יודעים שהסוכן עובד
לפני ההשקה קובעים נקודת פתיחה, ואחרי חודש משווים. אלה המדדים שאני מסתכל עליהם:
| מדד | מה הוא מגלה |
|---|---|
| אחוז שיחות שנענו | כמה פניות נכנסות בכלל מטופלות |
| זמן עד מענה | האם הליד מקבל תשובה בשניות ולא בשעות |
| אחוז שיחות שהפכו לפגישה | האם הסוכן מקדם או רק אוסף פרטים |
| אחוז העברה לנציג | איפה בסיס הידע חסר או התסריט לא עובד |
| עלות לפגישה | האם זה משתלם מול נציג אנושי |
עלות לפגישה היא המדד שמכריע. היא כוללת את תשלום הפלטפורמה לדקה או לחודש, את ההקמה ואת הזמן שלכם לבדיקת הקלטות. לכן כדאי לחשב אותה מול המצב הקיים ולא מול מצב אידיאלי: אם כיום אתם מפספסים שליש מהשיחות, המשימה היא לא להיות מושלמים אלא להיות טובים יותר ממה שיש.
סוכן קולי כחלק מהמשפך, לא כצעצוע
סוכן קולי שעומד לבד הוא מסך עשן. הוא מקבל משמעות כשהוא מחובר לשאר הפעילות: הקמפיינים שמביאים את השיחות, האוטומציות השיווקיות שממשיכות את הקשר אחרי השיחה, ומערכת המכירות שמקבלת את הליד כשהוא עדיין חם. על הצד של ה-CRM כתבנו בבינה מלאכותית במכירות וב-CRM, ועל התמונה הרחבה יותר בסוכני בינה מלאכותית בשיווק.
גם בצד של קידום אורגני יש לזה משמעות: עסק שעונה מהר ומטפל בפניות היטב מקבל ביקורות טובות יותר, וביקורות הן חלק מהאות שגוגל קורא כשהוא מדרג עסקים מקומיים.
סוכן AI קולי בוויראלי
אצלנו זה שירות שבנוי סביב העסק ולא סביב כלי. אנחנו מתחילים בהקשבה לשיחות הקיימות, בונים את הסוכן עם התסריט והידע של העסק, מחברים אותו ליומן ולמערכת הלידים, ובודקים אותו על שיחות אמיתיות לפני שמרחיבים. פרטים על התהליך ועל מה שאנחנו מציעים בעמוד סוכן AI קולי, ומי שמעוניין להתחיל בצורה רחבה יותר יכול להיעזר בשירות ייעוץ והטמעת AI.
ואם בבדיקה מסתבר שהעסק שלכם לא צריך סוכן קולי, נגיד את זה. לפעמים הפתרון הוא פשוט להחליף את שעות המענה, או לתקן את מה שקורה אחרי שהליד נכנס.
שאלות נפוצות על סוכן AI קולי
האם המתקשרים יודעים שהם מדברים עם בינה מלאכותית
כדאי שכן. הגישה שעובדת טוב היא לומר בפתיחה שזה עוזר דיגיטלי של העסק, ולהציע בכל שלב להעביר לנציג. הגילוי הזה כמעט לא פוגע בשיחה, ובונה אמון.
כמה זמן לוקח להקים סוכן קולי
גרסה בסיסית, עם שאלות נפוצות וקביעת פגישות, אפשר להעמיד בשבועות ספורים. סוכן שמחובר למערכות מורכבות ושעובד על כמה תרחישים לוקח יותר, ובכל מקרה התקופה החשובה היא החודש הראשון של הכוונון על שיחות אמיתיות.
האם סוכן קולי מחליף את המזכירה או את איש המכירות
בדרך כלל לא. הוא מחליף את החלק הכי עמוס וחוזר של העבודה, כלומר מענה ראשוני וסינון, ומשחרר אנשים לשיחות שבהן אדם עושה את ההבדל.
מה קורה כשהסוכן לא יודע לענות
סוכן שמוגדר נכון לא מנחש. הוא אומר שיבדוק, מעביר לנציג או שומר את השאלה ומחזיר תשובה. הגדרת התנהגות כזאת היא חלק מההקמה, ואחת הסיבות להקשיב להקלטות בחודש הראשון.
האם זה מתאים לעסק קטן
תלוי בנפח ובעלות של שיחה שמפספסים. עסק שמקבל עשרות שיחות בחודש וכל לקוח שווה אלפי שקלים, יכול להרוויח מזה מהר. עסק עם מעט שיחות, או כזה שכל שיחה אצלו היא מגע אישי עמוק, כנראה צריך פשוט שירות מענה אנושי.
מאיפה מתחילים
שלושה צעדים לשבוע הקרוב. הראשון, למשוך את נתוני השיחות מהחודש האחרון ולספור כמה לא נענו ובאיזה שעות. השני, להקשיב לחמש שיחות שנענו ולרשום מה שואלים בהן, כי זה הבסיס לכל תסריט. השלישי, לחשב את העלות של שיחה שמפספסים, בדיוק כמו בדוגמה למעלה, עם המספרים שלכם.
ואם אתם רוצים שמישהו יסתכל על המספרים ויגיד בכנות אם סוכן קולי יהיה כדאי לעסק שלכם, מוזמנים לתאם שיחת ייעוץ.